Documento de Arquitectura Comercial - Prohibida su Reproducción sin Consentimiento Escrito

Master Plan v4.0

Blueprint de Solución CRM: ISC

Estandarización y Sistematización Comercial

ISC S.A.

Sistemas de Control

El Desafío Comercial de ISC

Análisis de madurez comercial: Transición de una estructura desconectada a una plataforma de aceleración inteligente.

El Reto Actual

La dinámica de ISC, fundamentada en 4 grupos de trabajo en Guatemala y 1 sucursal en El Salvador, enfrenta cuellos de botella estructurales que limitan el escalado acelerado:

  • Silos de Datos Manuales: Los prospectos de pautas digitales se consolidan manualmente al final de la jornada o al día siguiente, provocando la desatención del cliente en el momento de mayor interés.
  • Pérdida de Trazabilidad Comercial: Las cotizaciones modulares de ERP se estructuran por fuera (en plantillas Word o documentos locales) provocando retrasos en el registro administrativo del sistema.
  • Asignación Reactiva y Desbalanceada: Dependencia de un proceso de asignación manual de prospectos, limitando la transparencia y la velocidad del equipo de ventas.
  • Ausencia de Seguimiento Sistemático: Limitación para reactivar oportunamente reventas, renovaciones de contratos o leads perdidos que requieran incubación.

La Solución Opres

La integración de HubSpot Sales Hub Professional unifica a toda la organización de ISC en una sola interfaz inteligente, automatizando procesos rutinarios:

  • Captura e Integración Total: Automatización en la extracción de leads procedentes de Google Ads, formularios de sitio web y anuncios interactivos de Meta, ingresándolos de manera inmediata en HubSpot.
  • Distribución Equitativa Automatizada: Rotación Round-Robin precisa de asignación secuencial (Grupo 1, 2, 3, 4) garantizando la carga óptima de trabajo y máxima transparencia.
  • SLA y Control Directo: Automatización que detecta si una propuesta contable no ha sido enviada tras 24 horas de la demostración, alertando automáticamente a la gerencia de Alba de Mayén.
  • Reciclaje Cíclico Activo: Introducción de un pipeline de Incubación de Leads para dar seguimiento a los prospectos perdidos que requieran revaluación posterior.

Sinergia del Ecosistema Tecnológico (Fase 1)

La combinación de la plataforma de ventas líder junto con el agente de prospección inteligente nativo de HubSpot.

HubSpot CRM Sales Pro

El Motor y Memoria (Fase 1)

Plataforma única centralizada que sirve como el único repositorio de la verdad comercial de ISC. Almacena de forma ordenada la información de empresas, contactos, llamadas registradas y documentos adjuntos de la propuesta.

  • Gobierno de la Base de Datos: Registro de la base histórica de más de 2000 clientes activos de ISC, evitando pérdidas de contactos.
  • Pipeline Unificado Multi-canal: Control centralizado del ciclo comercial para las soluciones modulares ERP y la cartera de hardware/nube.
  • Automatización de Tareas: Disparo de avisos, correos de seguimiento, y llamadas recordatorias programadas al ejecutivo Junior.

HubSpot Breeze AI

Agente de Prospección Autónomo (Fase 1)

La solución de inteligencia artificial nativa de HubSpot que automatiza la prospección B2B mediante correo electrónico, analizando las bases de datos de ISC e investigando cuentas para generar interés calificado.

  • Prospección en Piloto Automático: El agente investiga cuentas ideales en internet que encajen con el perfil de ISC (Pymes de comercio, ~60 colaboradores).
  • Generación de Correos Personalizados: Redacción y envío automático de secuencias de aproximación respetando la voz de marca.
  • Enriquecimiento de Cuentas: Levantamiento automático de datos en segundo plano para poblar el CRM antes de que el vendedor contacte al lead.
Roadmap Fase 2

Expansión Móvil Integrada: WhatsApp CRM API (Recomendación con Atom)

Para resolver de raíz los bloqueos y baneos de WhatsApp que sufre actualmente el equipo al utilizar herramientas no autorizadas (como WAPI), se proyecta como siguiente fase la contratación de una API oficial conectada a HubSpot mediante Atom. Esto permitirá la mensajería masiva con plantillas aprobadas por Meta, automatización segura y centralización de chats sin riesgos.

Fase 1: Estrategia del Agente de Prospección IA (Breeze)

Normas de conducta para el entrenamiento y las fronteras seguras de operación de la Inteligencia Artificial nativa de ISC.

Estrategia de Entrenamiento

Gobernanza de Prospección "Anti-Alucinaciones"

El Agente de Prospección de Breeze AI interactúa mediante secuencias personalizadas de correo electrónico. El bot debe actuar como un embajador de marca de ISC. Su tono es formal pero cálido, utilizando el "Usted" en comunicaciones con prospectos no familiares.

Frontera de Datos Financieros

La IA tiene prohibido por código cotizar o inventar precios específicos de módulos del ERP en sus correos iniciales. Su labor es despertar el interés de negocio y sugerir el agendamiento directo con un consultor humano.

Restricciones y Palabras Prohibidas

El bot jamás debe utilizar la palabra "barato" o "descuento directo". Está prohibido nombrar competidores directos o hacer juicios de valor. Tampoco debe emitir interpretaciones de índole fiscal o legal.

Escalamiento a Humanos

En el momento en que un prospecto responda favorablemente a un correo de prospección automática, la IA cederá de inmediato el control y el CRM creará una tarea de llamada prioritaria para el Vendedor Junior de turno.

Torre de Control de SLAs de Ventas

Niveles de servicio estipulados para cada hito crítico. El incumplimiento activa un protocolo automático de rescate institucional.

Evento Crítico Tiempo Límite (SLA) Responsable Primario Acción de Rescate / Protocolo de Fuga
Asignación de Lead Nuevo 3 Horas María José (Coordinadora de Leads) Si el lead no es tomado en 3 horas hábiles, se asigna al siguiente grupo comercial y se levanta una alerta interna de desatención.
Contacto Inicial Calificador 24 Horas Secretaria de Telemarketing El CRM reasigna el contacto como prioritario al Vendedor Junior para ejecución de llamada de voz en frío.
Envío de Propuesta Modular 24 Horas Post-Cita Asesor de Cuenta / Vendedor Máster Alarma Crítica de Gerencia: Envío de correo automático a Alba de Mayén con el enlace del negocio desatendido.
Primer Seguimiento de Propuesta 48 Horas Vendedor Junior del Grupo Creación de tarea automática en la bandeja con carácter "Urgente" y notificación vía chat interno al vendedor máster de grupo.
Inactividad de Negocio en Seguimiento 10 Días Líder de Grupo (ej. Juan Carlos Sipac) El CRM transfiere de forma automática el lead a la etapa "Cerrado Perdido" e inicia el flujo de reciclaje.

Diccionario de Datos de Propiedades

Mapeo e indexación de las propiedades personalizadas en HubSpot requeridas para digitalizar el control contable y administrativo de ISC.

Propiedad en HubSpot Tipo de Campo Ubicación Opciones / Reglas de Validación
origen_prospecto_isc Dropdown Select Contacto / Empresa Referido, Colaborador Interno, Google Ads, Facebook Ads, Instagram, TikTok.
nit_empresa Single-line Text Empresa Identificador tributario obligatorio de Guatemala para validaciones con INFILE.
cantidad_colaboradores Number Empresa Para clasificar tamaño e idoneidad de la Pyme (Foco: ~60 empleados).
modulos_erp_interes Multiple Checkboxes Negocio POS, Cuentas por Cobrar, Cuentas por Pagar, Contabilidad, IVA, Bancos, Nómina, Power BI.
tipo_venta_isc Dropdown Select Negocio Venta Nueva, Reventa (módulos adicionales, licencias extras, capacitaciones).
infraestructura_requerida Dropdown Select Negocio Nube (Azure via Incomex), Servidor Local, Escritorio Remoto, Equipo de Cómputo POS.
tipo_cita_realizada Dropdown Select Negocio Virtual (90% de los casos), Presencial (10% de los casos).
motivo_perdido_isc Dropdown Select Negocio Cancelación de Proyecto, Presupuesto Limitado, Limitación Tecnológica, No Califica (No Procede), Sin Respuesta (Inactividad).

Arquitectura Detallada del Pipeline de Ventas

La guía operativa obligatoria para el equipo de ISC S.A. Cada etapa establece una separación clara de las tareas manuales y la automatización.

1

Lead Entrante (Asignación)

Probabilidad: 10%
SLA: 3h (Web) / 24h (Meta)
Objetivo: Capturar de inmediato el interés del prospecto digital y asignarlo de forma justa al grupo de venta de turno.

Criterios de Entrada

  • Envío de formulario de Google buscando "ERP Guatemala".
  • Llenado de formulario en anuncio de Facebook.
  • Registro manual de referido.

Tarea Humana

  • María José revisa la calidad de la información del contacto en su bandeja inicial de leads.

Automatización

  • Rotación equitativa en HubSpot (Round-Robin) entre los 4 grupos de Guatemala y el equipo de El Salvador.
  • Creación automática del registro del Negocio.

Criterios de Salida

  • Negocio creado y asignado al ejecutivo de cuenta y secretaria del grupo de turno.
2

Contacto y Calificación (SQL)

Probabilidad: 25%
SLA: 48 Horas Máximo
Objetivo: Realizar un diagnóstico inicial por llamada para comprobar que el prospecto cumple con el perfil ideal de ISC.

Criterios de Entrada

  • Asignación completada del lead en la etapa 1.

Tarea Humana

  • La Secretaria de Telemarketing de grupo ejecuta llamada para aplicar la encuesta de perfil.
  • Filtra de inmediato perfiles que no califican (constructoras, microempresas, etc.).

Automatización

  • Disparo de tarea en el CRM "Realizar llamada de perfilamiento".
  • Si no hay contacto, el sistema dispara automáticamente un correo recordatorio solicitando horario de llamada.

Criterios de Salida

  • Mapeo de propiedades obligatorias: Sector de la empresa, Colaboradores y Presupuesto estimado.
3

Demostración Consultiva

Probabilidad: 40%
SLA: Según Agenda Pactada
Objetivo: Presentación interactiva y detallada del sistema ERP de ISC que resuelva las necesidades particulares del prospecto.

Criterios de Entrada

  • Cita de demostración agendada formalmente.

Tarea Humana

  • El Asesor Comercial (o el vendedor máster Juan Carlos Sipac para cuentas grandes) ejecuta la demostración.
  • Se consulta formalmente si requiere alojamiento en nube (Azure) o servidor local.

Automatización

  • Envío de confirmación de cita y recordatorios automáticos (remitido por correo) 24 horas y 1 hora antes.

Criterios de Salida

  • Reunión calificada en HubSpot como "Realizada" e ingreso de notas del dimensionamiento del cliente.
4

Cotizado / Propuesta

Probabilidad: 60%
SLA: 24h (Límite Crítico)
Objetivo: Enviar una oferta comercial exacta y detallada para las licencias y módulos del ERP requeridos.

Criterios de Entrada

  • Módulos requeridos y volumen de licencias confirmados en la reunión de la etapa 3.

Tarea Humana

  • El asesor del grupo ingresa los parámetros en el ERP para jalar la cotización oficial.
  • Para servicios de Azure o hardware adicional, coordina de inmediato con Besly López.

Automatización

  • Envío programado de plantilla formal adjuntando la cotización.
  • Alarma si pasan 24 horas sin enviar: Se notifica por correo a la Gerente Comercial Alba de Mayén.

Criterios de Salida

  • Monto del negocio actualizado en HubSpot y copia de la cotización cargada en los archivos del negocio.
5

Seguimiento Comercial

Probabilidad: 80%
SLA: 10 Días Máximo
Objetivo: Acompañamiento cercano durante la evaluación de la propuesta, manejo de dudas contables o fiscales y resolución de objeciones de presupuesto.

Criterios de Entrada

  • Propuesta formal enviada en la etapa anterior.

Tarea Humana

  • El Vendedor Junior o la persona de Telemarketing realiza llamadas periódicas de seguimiento.
  • Identifica decisores clave del proyecto y levanta objeciones en las notas.

Automatización

  • Se disparan tareas de seguimiento cada 72 horas para asegurar el contacto con el cliente.
  • Envío de casos de éxito (Ascadi, Frycia, Ferretería España).

Criterios de Salida

  • Aceptación de la propuesta o solicitud explícita de formalizar la compra (Pedido).

6. Cerrado Ganado

Probabilidad: 100%
Entrega Comercial
Objetivo: Formalizar la adquisición mediante el registro de la orden, facturación, aprovisionamiento de infraestructura de nube (Azure) y el traspaso ágil del cliente al área de implementación.

Criterios de Entrada

  • Aprobación comercial e instrucción formal de facturación por parte del cliente.

Tarea Humana

  • El Asesor genera la Cotización, Pedido y Factura en el ERP de ISC.
  • Entrega los documentos firmados al cliente y los sube como archivos adjuntos al negocio en HubSpot.
  • Traspasa la cuenta al equipo de implementación.

Automatización

  • Alerta inmediata al área de Soporte y Asesores de Implementación con el desglose de módulos adquiridos.
  • Si requiere Azure, se notifica a Besly López para la activación de la cuenta mensual de nube.
  • Programación de timer de 90 días para el workflow de Reventas.

Criterios de Salida

  • Negocio marcado como Cerrado Ganado, con Pedido y Factura vinculados en HubSpot, y el ticket de implementación iniciado.

7. Cerrado Perdido

Probabilidad: 0%
Pérdida
Objetivo: Documentar de forma mandatoria las razones del descarte o pérdida de la oportunidad para análisis estadístico comercial, y derivar la cuenta al canal de reciclaje preventivo en caso de aplicar.

Criterios de Entrada

  • Rechazo explícito del cliente o selección de competidor.
  • Inactividad de contacto prolongada y agotamiento del SLA de seguimiento (más de 6 meses).

Tarea Humana

  • El Asesor Comercial debe rellenar obligatoriamente la propiedad de pérdida "motivo_perdido_isc".
  • Debe ingresar un comentario resumen en las notas de HubSpot que explique el contexto del cierre de la oportunidad.

Automatización

  • Remoción del contacto de cualquier secuencia automatizada activa de Breeze AI.
  • Si el motivo de pérdida es "Presupuesto Limitado", "Postergado" o "Sin respuesta", el CRM deriva automáticamente el contacto a la Etapa 8 (Incubadora).

Criterios de Salida

  • Negocio archivado en Cerrado Perdido con todas las propiedades obligatorias de descarte completadas en su totalidad.

8. Incubadora / Nurturing (Valor Agregado)

Probabilidad: 5%
Flujo Semestral
Objetivo: Mantener presencia de marca y aportar valor a aquellos prospectos que han postergado su decisión de compra por presupuesto o tiempos internos.

Criterios de Entrada

  • Negocios en Cerrado Perdido con motivos: "Presupuesto Limitado", "Postergado", "Sin respuesta".

Tarea Humana

  • Cero intervención manual. El asesor comercial solo interviene si el lead reacciona al material enviado y solicita una nueva cita.

Automatización

  • Envío bimestral automatizado de contenidos fiscales de valor y actualizaciones contables de la Academia de ISC.

Criterios de Salida

  • Reacción favorable del prospecto al material enviado, reactivando el negocio automáticamente a la Etapa 1.

Biblioteca de Workflows Automatizados

Configuración exacta de las automatizaciones de fondo que eliminan tareas administrativas repetitivas del equipo comercial de ISC S.A.

Rotación Equitativa Round-Robin

Toma cada lead entrante y lo asigna secuencialmente entre las licencias activas (4 grupos de Guatemala, 1 El Salvador, 1 Besly para Hardware).

Trigger de Entrada: Formulario Web / API Meta Enviado

Respuesta de Bienvenida

Envío automatizado de un correo electrónico formal de recepción, notificando al cliente que un consultor de su grupo asignado lo contactará en breve.

Trigger de Entrada: Negocio Creado en Etapa 1

Alerta Crítica de SLA de Propuesta

Si un negocio permanece en la etapa "Demostración Realizada" por más de 24 horas hábiles sin cargarse una propuesta, se detona una alerta urgente a Alba de Mayén.

Trigger de Entrada: Etapa 3 = Realizado + 24 Horas Hábiles

Alerta de Demanda de Infraestructura

Cuando el asesor comercial marca que el cliente requiere "Servicios de Nube/Azure", se crea de forma automática un negocio e hilo de tarea en la bandeja de Besly López.

Trigger de Entrada: Campo infraestructura_requerida = Nube

Programa de Nutrición de Reventa

A los 90 días de marcar una venta como ganada, el sistema genera de forma automática una tarea en la agenda del Vendedor Junior para llamar a ofrecer reventa de módulos.

Trigger de Entrada: Negocio = Cerrado Ganado + 90 Días

Reciclaje en Incubadora

Mueve los negocios cerrados perdidos con motivos recuperables a la etapa de Incubación y programa envíos bimensuales automatizados de la Academia ISC.

Trigger de Entrada: Negocio = Perdido (Motivo: Postergado)

Requerimientos de Activación

Haga clic en las tareas completadas para dar seguimiento a los insumos y accesos críticos que ISC S.A. debe proveer a Opres para iniciar la implementación comercial.

Accesos y Permisos Técnicos

  • Acceso de Súper Administrador a HubSpot Portal Requerido para la creación de flujos de trabajo, campos y rotación.
  • Acceso a Meta Business Suite (Facebook/Instagram) Para realizar la vinculación nativa de las pautas de generación de clientes.
  • Acceso a la Consola de Administración de Google Ads Para configurar el retorno de conversiones y rastreo de formularios.

Insumos de Negocio y Base de Datos

  • Archivo de Exportación de Clientes Activos (CSV/Excel) Depuración de los ~2000 registros para la base instalada del CRM.
  • Estructura Oficial de Precios Modulares del ERP Mapeo de tarifas e inventario de software para cotizar en HubSpot.
  • Guía de Identidad Visual (Brandbook de ISC) Inclusión de logotipos y colores para la personalización de las plantillas de correo.

Glosario de Términos

Definiciones clave utilizadas en la arquitectura de automatización comercial.

Round-Robin

Mecanismo inteligente de reparto secuencial de prospectos que garantiza que cada grupo de trabajo de ISC reciba de forma transparente y balanceada el mismo volumen de contactos.

SLA (Service Level Agreement)

Acuerdo de Nivel de Servicio que determina el tiempo límite de inactividad que un ejecutivo puede tener ante un lead antes de detonar alertas automáticas de rescate.

Breeze AI / Agent

La nueva suite inteligente integrada en HubSpot que ejecuta labores autónomas de prospección, mapeo de contactos y estructuración de base de datos comerciales.

Incubadora (Nurturing)

Etapa donde los contactos perdidos no procedentes de compra inmediata reciben correos periódicos de valor (ej. Academia de ISC o normativas de SAT) para una reactivación futura.

Sección Técnica Interna (Solo Implementador Opres)

Lógica de aprovisionamiento del API, nomenclatura estructural y variables de entorno para la configuración inicial en HubSpot Sandbox.

isc_hubspot_config.js
  • // DEFINICIÓN DE NOMENCLATURA DE CAMPOS COMERCIALES PERSONALIZADOS
  • const ISC_PROPERTY_GROUP = "datos_comerciales_isc";
  • const MIGRATION_NIT_VALIDATOR = true;
  • // ESQUEMA DE PROPIEDADES EN HUBSPOT CRM - PROCESO ERP
  • let propertiesToCreate = [
  • { name: "origen_prospecto_isc", type: "enumeration", options: ["referido", "interno", "google_ads", "fb_ads", "instagram"] },
  • { name: "nit_empresa", type: "string", validation: "regex_gt_nit" },
  • { name: "modulos_erp_interes", type: "multiple_checkboxes", options: ["pos", "cc", "cp", "contabilidad", "iva", "bancos", "nomina"] },
  • { name: "tipo_venta_isc", type: "enumeration", options: ["venta_nueva", "reventa"] },
  • { name: "infraestructura_requerida", type: "enumeration", options: ["nube_azure", "servidor_local", "escritorio_remoto", "equipo_pos"] },
  • { name: "motivo_perdido_isc", type: "enumeration", options: ["precio", "tecnologia", "cancelado_proyecto", "no_procede", "sin_respuesta"] }
  • ];
  • // SCRIPT DE SEGURIDAD SLA: DISPARO DE TAREA CRÍTICA ALBA DE MAYÉN
  • function evaluateSlaExceeded(dealId, stageEntryTime, currentStage) {
  • let hoursInStage = (Date.now() - stageEntryTime) / (1000 * 60 * 60);
  • if (currentStage === "Cotizado/Propuesta" && hoursInStage > 24) {
  • triggerManagerNotification("amayen@isc.com.gt", dealId);
  • logStatus("SLA VIOLATED: Email alert successfully dispatched to Alba de Mayen.");
  • }
  • }
  • // RUTEO DE ALERTA DE INFRAESTRUCTURA PARA DEPARTAMENTO TÉCNICO DE BESLY LÓPEZ
  • if (deal.properties["infraestructura_requerida"] === "nube_azure") {
  • createCrossDealTask({
  • assignee: "blopez@isc.com.gt",
  • title: "Cotizar Infraestructura de Nube Azure - Incomex",
  • dueDate: Date.now() + (48 * 60 * 60 * 1000) // 48 horas máximo
  • });
  • console.log("SUCCESS: Cross-selling hardware task assigned to Besly Lopez.");
  • }