Customer Relationship MAGIC

Cuando recibes un mensaje en WhatsApp, en Mail o te dicen en persona “Tenemos que hablar”, usualmente genera miedo, ya que hablar sobre las relaciones profesionales o personales es incómodo y aún más cuando está relacionado con nuestros clientes. Al final del día, siempre queremos buscar que ya no existan tantos “Tenemos que hablar” para sentir y asegurar que estamos haciendo bien nuestro trabajo.

Muchas veces este problema frena el crecimiento de las empresas, ya que no estamos dispuestos a mejorar nuestra relación con el fin de generar un bien común.

¿Sabías qué? La mayoría de empresas se encuentran atascadas cuando de ayudar a los clientes se trata, un estudio informa que el 27% de las personas que tienen una mala experiencia con alguna empresa termina arruinando su día. ¿O sabías que? 1 de cada 10 personas lo han pasado tan mal con alguna empresa que han terminado llorando, y esto pasa porque las empresas no tienen las debidas conversaciones o el simple hecho de entablar y entender a nuestros clientes con sus necesidades.

Por esa razón, es tiempo de hablar de cómo hacer sentir que los clientes están en una relación unilateral, de hablar cuando una persona se acerca hacia otra porque quiere algo o cuando siempre se trata de los beneficios de una persona y no de la otra.

La razón por la que muchas empresas no saben manejar este tema de manera correcta es porque están operando con el proceso tradicional de ventas con el famoso “Funnel” o embudo de ventas, en el cual los prospectos se convierten en leads, estos luego a clientes, y ahí finaliza el proceso. Pero realmente en la actualidad el funnel está roto, que en su momento funcionó claramente, pero los sistemas que lo rodea está diseñado para que los clientes estén fuera de este.

Nuestro CEO Eduardo Quiñonez cuenta una anécdota, la cual hace un par de años en una investigación, él logró ver que los clientes respondían sobre su proceso de compra, y que realmente este era: ver un anuncio o una publicación en una red social, luego una persona super amable de ventas convivencia para convertirlo en cliente de una marca.  

Ahora post pandemia los clientes comenzaron a hablar y vemos una clara tendencia que la mayoría de los clientes hablan sobre su experiencia con una marca o empresa: el Boca en Boca.

A continuación una gráfica nos indica el nivel de confianza que tenemos hacia ciertas profesiones.

Con el tiempo se ha perdido la confianza en los medios de comunicación, políticos, noticias, televisión, redes sociales, anuncios o vendedores, por lo tanto vemos que la confianza está rota. Pero entonces, ¿En qué confían? 

BOOM - La respuesta está en las opiniones y experiencias de sus amistades.

Como se mencionó anteriormente, el funnel que se conoce está roto, porque ya no podemos vender como se hacía antes. de hecho, HubSpot en 2018 lanzó una nueva forma de trabajar esto, algo diseñado para la empresa moderna, para los clientes modernos. 

Consiste en un proceso llamado: Flywheel.

En lugar de simplemente hacer que un prospecto se vuelva en cliente, este está diseñado para integrar los departamentos de marketing, ventas y servicio, en torno al cliente. Esto está diseñado para que el que el prospecto se vuelva en lead y lo conduce a convertirse en cliente y continua en un círculo virtuoso, para convertir a los clientes en promotores de marca defensores de tu producto o servicio, estos promotores a su vez traerán más clientes y así gira continuamente. 

Personas que están tan encantadas con algún producto o servicio, con la experiencia que brindó una empresa, comparten su experiencia con sus amigos o conocidos (boca en boca), esto conduce a que haya más clientes.

En este modelo, lo más importante es hacer que la rueda de tu negocio gire adecuadamente y para eso se debe integrar todos los procesos, equipos y tecnologías, con base en su cliente: una verdadera empresa Customer Centric. 

Si vemos un poco de historia, anteriormente para tener un mejor retorno de inversión inmediato se tenía que aplicar la fuerza de ventas, porque en la teoría, es que en los años 90’s los representantes de venta tenían información y creaban confianza, lo cual realmente funcionaba. Luego llegó el boom de las estrategias y  procesos del equipo de Marketing, ya que se necesitaba atraer más potenciales clientes y por ende el equipo de ventas realizar su labor. Luego se dio importancia a los procesos del departamento de servicio al cliente.

• 🚫Antes: El mejor producto ganaba
• ✅Hoy: Gana la mejor experiencia
• 🚫Antes: Era lo que vendías 
• ✅Hoy: Es cómo lo estás vendiendo

Como ves, todo está cambiando y de manera muy rápida, por esto, es necesario que las empresas nos adaptemos continuamente, debemos mejorar la experiencia de compra, la experiencia del cliente… una experiencia más conectada. 

Por esta razón, es importante alinear a los 3 departamentos y conectar realmente a Marketing, Ventas y servicio en torno al cliente, todo debe estar en una plataforma unificada, una plataforma que se le conoce como CRM.

Un CRM es Customer Relationship Management System, el cual conecta a tus clientes con tu compañía y viceversa, haciendo este un objetivo importante para generar relaciones duraderas. 

Seguramente estarás pensando que todo esto suena muy bien, pero poco viable para implementar en tu compañía. La realidad es que probablemente sea un problema de sistemas, por eso mismo, “tenemos que hablar”.

Y tenemos que hablar, de los FRANKENSYSTEMS, llamémoslo, el CRM monstruoso hecho de partes de procesos, excels, bases de datos, herramientas intra departamentales, etc…

Y es un monstruo, porque tienen herramientas que les funcionan pero que son hechas para distintos objetivos, las ocupan a medias, se compran porque parecieron interesantes y la realidad es que camina… pero al igual que Frankenstain lento y peligroso se arruina en el camino o como muchos nos dicen “Es un gran relajo”…

La mayoría piensa que funciona y pues está bien, pero estaría bien solo si sos una Fortune 500 y te sobra para contratar. Pero realmente no está bien porque gastan tiempo, dinero, recurso humano…  

Frankensystem = Desconexión 😱

Si tú, amigo lector, tienes un Frankensystem, te lo digo, no es su culpa. Nadie lo hace intencional solo pasa y crece. Este es un sistema que lo único que le agrega es estrés a ti y a tus clientes, porque no se está creando una real conexión y experiencia centrada en el cliente.

Al final un Frankensistem, es una desconexión, lejos de una conexión de sus equipos que están desconectados entre sí y más allá, los clientes están desconectados de tu marca.